Si una persona se acerca a un negocio o empresa, busca algo más que un producto o servicio que considera o ha determinado que satisfacerá una necesidad. Como en toda interacción, el ser humano involucra pensamiento y emoción en el proceso de compra, y sus decisiones de consumo están condicionadas tanto por factores socioculturales como psicológicos, ambientales y personales, entre otros.

De este modo, vender no debe limitarse al acuerdo de compra y venta de un artículo o una prestación, sino que debe convertir la experiencia en una memorable, tal como expresó la consultora y coach Vanessa Seda.

“En el mundo de las ventas, es muy fácil pensar primero en el producto”, dijo. Sin embargo, expuso que “cuando yo soy clienta, lo que espero de un proceso de venta va más allá de la transacción”.

Para que resulte en una vivencia que fluya adecuada y satisfactoriamente con los clientes como eje, la entrevistada aseguró que la conexión es un factor clave.

Ciertamente, lograrlo requiere un cambio en las estrategias para vender. Este modelo que pone el foco de atención en los clientes implica un vasto conocimiento del comportamiento del consumidor. Tanto si la interacción se da en un espacio físico o a través del comercio digital, los resultados beneficiosos superarán el incremento de las ventas.

“Cuando te enfocas en la transacción, estás haciendo menos dinero, aunque no te des cuenta”, afirmó Seda. Por otra parte, destacó que la maximización de la relación con los clientes repercute en la fidelización, o sea, favorece que se conviertan en clientes habituales. Para esto, no basta el momento en que se da la compra; la interacción debe ser duradera, mediante las estrategias de posventa.

Con esto en mente, diseñar el plan de acción innovador debe tomar en cuenta los principales retos que habrá que sobrepasar. Entre estos, la experta mencionó las presiones para hacer rentable el negocio. Si el objetivo del negocio se ancla exclusivamente en los ingresos económicos que deben generarse para cumplir con un tiempo estipulado y las cuotas, el modelo centrado en los clientes no puede desarrollarse de manera conveniente.

Lo que sí permite que progrese es partir de la convicción que reconoce que las experiencias particulares y el bagaje personal de los consumidores son válidos y deben ser atendidos. Esto genera valor en la dinámica de compra y venta, y expande e intensifica los frutos de esa experiencia en el transcurso del tiempo. Incluso, será el motor para que los clientes se conviertan en promotores de la marca o el negocio por iniciativa propia.

Sin duda, la transición hacia este enfoque requiere introspección y claridad sobre la posición estratégica. Como indicó la experta, es posible que deban revisarse y modificarse la visión y la misión empresariales.

“Hasta la forma en que se reclutan los vendedores será diferente”, apuntó.

Por lo tanto, habrá que evaluar el sistema organizacional de la empresa o el negocio, y decidir qué procesos de gestión, técnicos y sociales deberán ser reformados. De la misma forma, el perfil del equipo de ventas, las herramientas que tendrán disponibles para ejecutar su labor y hasta las métricas de objetivos, desempeño y satisfacción del cliente deberán ajustarse al nuevo paradigma. “Deben alinearse procesos, sistemas, gente y herramientas para vender”, expresó la consultora, quien hizo referencia al popular Design Thinking, método potente para la transformación.

Mediante el pensamiento de diseño, un producto, servicio o estrategia se somete a una serie de pasos. “Es una metodología para la innovación y la resolución de problemas de manera creativa”, comentó Seda, sobre el proceso del que conversará durante su presentación en el SME Sales Summit de la Semana del Profesional de Ventas de la Asociación de Ejecutivos de Ventas y Mercadeo de Puerto Rico.

A través de la aplicación de los procedimientos que utilizan los diseñadores de productos para realizar su trabajo, el Design Thinking está basado en las etapas de empatía, definición, ideación, prototipado, validación y lanzamiento.

Por medio de diversas técnicas y actividades, esta metodología posibilita responder preguntas como: ¿Cómo lograr la conexión con el cliente?, ¿cómo posicionar la oferta?, ¿cómo ofrecer algo que resuene con el cliente? Aquí se pone de manifiesto el pensamiento lateral, que se refiere a la capacidad de crear nuevas soluciones desde una perspectiva fuera de la caja.

“No hay que esperar a que la compañía repiense su estrategia; puedes empezar hoy mismo”, recomendó Seda a los vendedores.