Facilitar el acceso a oportunidades de crecimiento interno es vital para Sheraton Puerto Rico Hotel & Casino, en Miramar, hospedería de 503 habitaciones que, por octavo año consecutivo, se consolida como uno de los Mejores Patronos.

La experiencia de los 340 trabajadores del hotel se complementa con alternativas de flexibilidad que van más allá de los horarios, coincidieron Roberto Mosquera, gerente general de la propiedad; y Winda Caraballo, directora de Recursos Humanos.

“Este año, más de 35 empleados fueron considerados para ocupar otros roles, de los cuales siete fueron promovidos a puestos de liderazgo”, resaltó Caraballo. “Damos prioridad a nuestros empleados, a la hora de llenar puestos vacantes. Es importante que vean que pueden hacer una carrera dentro del negocio”.

“Uno de los enfoques fundamentales que tenemos es desarrollar talentos”, acotó Mosquera. “Nosotros contratamos talentos y nuestro objetivo es desarrollarlos para crear una cultura de crecimiento y mantener nuestra organización saludable a futuro”.

Caraballo relató que el proceso de desarrollo de los trabajadores, también llamados asociados, comienza desde que entran a la hospedería. Primero, reciben cinco días de entrenamiento como parte del proceso de onboarding, con énfasis en servicio. Luego, pasan por un adiestramiento estructurado de tres a cuatro semanas en sus áreas de trabajo.

Para quienes ya son parte de la plantilla, “contamos con una plataforma de adiestramiento que permite realizar estudios continuos, en línea y presencial, y, por ejemplo, completar certificaciones en cocina o housekeeping”, explicó la directora. Son herramientas que le permiten al personal moverse de un puesto a otro dentro de la empresa.

Además, este año, el hotel estableció una alianza con la Universidad de Puerto Rico para que profesores proveyeran cursos cortos de inglés y de programas de Microsoft como Excel, Outlook y PowerPoint, dentro de la empresa, de manera gratuita y durante la jornada laboral. Unos 77 asociados se beneficiaron de esta iniciativa.

Para los supervisores y gerentes, hay una escuela de líderes que les ofrece seminarios y talleres, con recursos internos y externos, que buscan brindarles las técnicas y destrezas de liderazgo que necesitan.

Por si fuera poco, la empresa tiene disponible un programa de reembolso de estudios universitarios para todos los asociados, en el que reembolsa hasta $1,000 por cada semestre. “Les exhortamos a que los estudios tengan relación con el negocio para que puedan usarlos para seguir creciendo en la compañía”, aseguró la ejecutiva.

De acuerdo con Caraballo, las iniciativas de adiestramiento y desarrollo han rendido frutos. “De siete miembros que tiene el Comité Ejecutivo, cuatro crecieron dentro de este hotel. Los empleados ven cómo hoy nuestra directora de Alimentos y Bebidas comenzó como cocinera y cómo nuestra directora de Cuartos comenzó en el front desk”, mencionó.

Por otro lado, la experiencia del empleado se beneficia de una mayor flexibilidad desde que la pandemia de COVID-19 provocó cambios en el mercado laboral, que incluyen mayores retos para atraer y retener personal. “Hemos tenido que ser muy creativos para volver a contratar, retener talentos, desarrollarlos y tener crecimiento”, dijo Mosquera.

Esa flexibilidad incluye permitir que trabajadores en puestos administrativos y técnicos trabajen a distancia. En el caso de los asociados que, por la naturaleza de sus labores, tienen que trabajar de manera presencial, hay flexibilidad de horarios. “Después de la pandemia, recibimos empleados con expectativas diferentes, más enfocados en su calidad de vida. Por eso, si quieren trabajar, solo los fines de semana, solo en la semana, o solo en las noches, vamos reclutando conforme a esas exigencias”, explicó Caraballo. “Buscamos satisfacer esas expectativas para atraer y retener talento con horarios eficientes que sirvan tanto al empleado como a nosotros”.

Otro beneficio muy apreciado por los asociados, según la directora, es contar con un médico y una enfermera dentro del hotel, lo que les permite atender situaciones de salud de manera gratuita y sin salir de la hospedería. Además, el patrono limpia, libre de costo, los uniformes de los empleados. Los alimentos de la cafetería también son gratis para los trabajadores.

“La flexibilidad va mucho más allá del horario flexible o el trabajo a distancia, al brindar servicios médicos y educativos aquí”, sostuvo Caraballo.

Los resultados de las iniciativas de mejoramiento de la experiencia del empleado hablan por sí solos: según la directora, el nivel de satisfacción de los asociados se situó en 87 % este año, un incremento de seis puntos porcentuales respecto al 2022.

“Estas iniciativas se traducen en resultados positivos para el negocio porque, si tratamos bien a los empleados, estos brindarán un mejor servicio y el huésped va a regresar una y otra vez”, aseguró Mosquera. De hecho, informó que, en el 2023, la tasa de ocupación del hotel ha estado casi en 80 %, mientras que la satisfacción del huésped se situó en 72 %. “Según nuestras encuestas internas, un 78 % de los huéspedes tiene una buena percepción de la labor del staff, un 79 % está satisfecho con la limpieza y superamos el 68 % de satisfacción con la experiencia de alimentos y bebidas”, añadió el gerente general.

Esa solidez del negocio, unida al reconocimiento de Mejores Patronos, ayuda a sumar nuevos asociados a la plantilla. “Todos quieren ser parte de los mejores”, concluyó Caraballo.

La autora es periodista colaboradora de Suplementos.