Para el Sheraton Puerto Rico Hotel & Casino, adscrito al grupo Marriott International, este es el séptimo año consecutivo que figura entre los Mejores Patronos. Roberto Mosquera, gerente general de esta hospedería catalogada classic premium, evaluó lo que, a su juicio, representa esta distinción.

“Significa añadirnos un peso a nuestras espaldas”, admitió Mosquera. “Refleja lo que nuestros asociados piensan sobre nosotros como empresa, y recalca que tenemos que mantener y mejorar lo que estamos haciendo bien”, añadió.

“Igualmente, propuso un reconocimiento dentro de la industria hotelera, y nos aventaja en el reclutamiento”, afirmó el gerente general.

La empatía como cimiento

Un aspecto esencial de las hospederías es la calidad del servicio que comienza con la empatía, un atributo que distingue a Sheraton Puerto Rico Hotel & Casino.

“Puedes tener diez asociados que realizan el mismo trabajo y no saber qué está pasando con sus vidas fuera de la empresa”, dijo el gerente general. “En nuestro caso, si tres de nuestros housekeepers no llegaron a su turno, tenemos empleados que no titubean en cubrirlos porque, en algún momento, tuvieron una situación similar”, subrayó.

Parte de esa conciencia empática surge por el adiestramiento al equipo de liderazgo, que trasciende los métodos convencionales. “Para nosotros, predicar con el ejemplo es más importante”, dijo el ejecutivo. “Tenemos un equipo que, además de ser profesional en sus áreas, conecta con los asociados, los escucha”, confirmó.

En ese sentido, Winda Caraballo, directora de recursos humanos, destacó la inspiración que los líderes crean en el equipo humano de la hospedería. “Es muy normal ver a miembros del equipo ejecutivo –incluido Mosquera– limpiando mesas o fregando en las cocinas. En nuestras actividades de confraternización, él participa activamente y procura que todos se sientan a gusto”, expresó.

Enfoques, refuerzos y revisiones

Tras la crisis que impactó a la industria de servicios hoteleros durante el período de cierre por el COVID-19, el liderazgo de la empresa se enfocó en diversas alternativas para atraer nuevos talentos, como la utilización de las redes sociales como herramienta de reclutamiento. Sin embargo, la directora de recursos humanos apostó a la reputación de la empresa, al igual que a su plan revisado de compensaciones, con una escala salarial ajustada a la realidad de la economía actual.

“Tanto es así que han llegado personas que fueron separadas de su trabajo por la situación de la pandemia. Incluso, han solicitado plazas de menor compensación con tal de regresar”, dijo Caraballo. “Y regresan”, agregó el ejecutivo.

Por otra parte, la hospedería ha revisado sus prácticas y políticas para una mayor diversidad en su plantilla de 305 asociados.

“Por ejemplo, nuestra política de arreglo personal incluye estas nuevas tendencias, siempre manteniéndonos dentro del marco profesional”, explicó Caraballo. “Además, hemos reforzado nuestros programas de comunicación interna, incluyendo almuerzos tipo mesa redonda, en los que líderes y empleados conversan sobre diversos temas. Grandes ideas e iniciativas han surgido de estos intercambios”, acotó.

Como estrategia adicional, Sheraton Puerto Rico Hotel & Casino ha ofrecido incentivos adicionales, como tarjetas de regalo para cubrir los costos de la gasolina. “En el programa mensual de reconocimiento, no solamente destacamos a la persona por sus ejecutorias; también recibe una bonificación adicional”, afirmó la ejecutiva.

Empleados y futuros líderes

“En su primer día de trabajo, los asociados saben que no vienen solo para cubrir un puesto. Cada uno tiene un talento que puede desarrollarse y, eventualmente, convertirse en uno de nuestros líderes”, adujo Mosquera. Con ello, refuerzan los principios de People’s First, un programa establecido por Marriott International, que apoya el cuidado integral de su equipo humano.

“Hemos reforzado el cuidado de la salud física y mental con actividades educativas, un médico y una enfermera que vienen dos veces por semana, y una oferta variada y saludable en el menú de la cafetería”, comentó.

Asimismo, la solidaridad de Sheraton Puerto Rico Hotel & Casino también se extiende a su servicio voluntario con diversas organizaciones, como centro de acopio y con provisión de alimentos a comedores comunitarios, entre otros esfuerzos.

“Trabajar en la industria hotelera es bien sacrificado”, aseguró Mosquera. “Es todos los días, las 24 horas. Por eso, necesitamos cuidar a nuestros talentos para colaborar juntos en la misión de ofrecer el mejor servicio a nuestros huéspedes y visitantes”, expresó Mosquera.