Con el propósito de adaptarse a las cambiantes preferencias de los consumidores, la empresa puertorriqueña Encanto Restaurants se encuentra ampliando los ofrecimientos digitales de todos los restaurantes KFC, Pizza Hut, Taco Bell y IHOP en la isla.

“En este negocio, nosotros tenemos que estar reinventándonos y llevamos varios años trabajando para expandir nuestra huella digital”, manifestó Ana Agrelot, vicepresidenta y principal oficial de mercadeo de Encanto Restaurants.

Esa huella digital comenzó con Pizza Hut, la primera marca de la empresa en ofrecer a los clientes la posibilidad de ordenar sus pizzas y pastas favoritas en línea, a través de la página web www.pizzahutpr.com, para recogido en la tienda o entrega a domicilio.

En el caso de KFC, los restaurantes de pollo frito lanzaron KFC Connect, una red de plataformas que permite a los clientes hacer sus órdenes a través de WhatsApp, Messenger, KFC App y la página web www.kfcpuertorico.com.

“Hoy día, además de las órdenes en línea a través de la plataforma de Pizza Hut, nosotros contamos con un call center en nuestras oficinas que recoge las llamadas porque al consumidor puertorriqueño todavía le gusta ordenar por teléfono”, añadió Agrelot.

Aclaró que, para hacer las entregas, Pizza Hut cuenta con sus propios choferes. Sin embargo, en las horas de alta demanda utilizan conductores de Uber Eats, según sea la necesidad. “Uber también tiene el servicio Uber Direct, con el que las personas pueden ordenar a través de las plataformas digitales de nuestros restaurantes y le enviamos la orden a través de un conductor de Uber Eats, aunque es totalmente transparente para el cliente”, agregó la ejecutiva.

Con la llegada al mercado de compañías de entrega de alimentos como Uber Eats, los consumidores también pueden hacer sus órdenes de las marcas de Encanto en línea a través de estas plataformas y recibirlas en su hogar u oficina.

“Agregamos recientemente nuestra KFC App, con la cual, a través de cualquier dispositivo Android o iOS, puedes hacer tu orden para recoger en la tienda, pero prontamente se podrá ordenar para servicio de entrega a tu hogar u oficina”, apuntó Agrelot.

“En Puerto Rico, el entrar directamente a un website o bajar la KFC App es el uso más común y el consumidor ya se siente más cómodo con estas herramientas para hacer órdenes”, dijo la ejecutiva.

Indicó que la cadena de comida rápida trabaja en alianza con el equipo de Uber Eats para que, eventualmente, las entregas de KFC sean realizadas por conductores de la empresa.

“Taco Bell pronto tendrá lanzada su plataforma para ordenar en línea”, anticipó Agrelot. Recordó que, para finales del año que viene, la meta es que KFC cuente con kioscos digitales en todos sus restaurantes. En 2025 también se comenzará el proceso de colocar estos kioscos en todos los restaurantes Taco Bell.

“El kiosco utiliza tecnología muy similar a la que tenemos en nuestra KFC App, lo que nos facilita actualizar el menú y que en cualquier sitio donde decidas hacer la orden, ya sea en la KFC App, en WhatsApp, en Messenger o en el kiosco de la tienda, tengas una experiencia consistente y visibilidad de todo el menú”, detalló la portavoz. “Es un terminal digital con manejo de pantalla táctil, con distintos métodos de pago disponibles”.

“Cuando llegues a la tienda, el kiosco estará localizado en un área cómoda para que puedas escoger todos tus productos y luego pasar al área de recogido del mostrador para recoger tu orden cuando esté lista”, adelantó la principal oficial de mercadeo. “Lo que estamos buscando es facilitarle al consumidor esa experiencia de poner una orden”.

Apoyo al recurso humano

Para mejorar la eficiencia y la calidad del servicio, Encanto Restaurants trabaja en integrar a sus operaciones el uso de la inteligencia artificial de la mano de Yum! Brands, la compañía de franquicias de comida rápida más grande en el mundo, propietaria de las marcas KFC, Pizza Hut y Taco Bell. “Hoy día, usamos tecnología de inteligencia artificial a través de las tabletas que utilizan nuestros gerentes de tienda para hacer planeamiento de inventario, planeamiento de horas laborables y una diversidad de labores en las que la tecnología los ayuda a ser más eficientes”, expuso Agrelot.

Por otro lado, la empresa puertorriqueña avanza en la adopción de tecnología y herramientas digitales sin descuidar el recurso humano. “Más allá de reclutar a un asociado, queremos que vean cómo pueden desarrollar una carrera dentro de Encanto Restaurants”, sostuvo Humberto Rovira, presidente y principal oficial ejecutivo de la compañía.

El ejecutivo indicó que todos los empleados reciben adiestramientos acerca de sus labores en la tienda y sobre la misión y visión de la empresa. En ese sentido, mencionó el adiestramiento “Liderando con el Corazón”, en el que participan desde los gerentes de las tiendas hasta los altos ejecutivos, dirigido a motivarlos a dar lo mejor de sí y hacer la diferencia.

Rovira agregó que, cada año, se hace una encuesta de satisfacción a los empleados, la cual ha arrojado que 91% de los trabajadores están altamente satisfechos de trabajar con Encanto Restaurants. “Trabajamos en motivar a nuestros equipos para que ellos puedan tener las herramientas para desarrollarse y dar el servicio de alta calidad que esperan nuestros clientes”, dijo Agrelot.

La autora es periodista colaboradora de Suplementos.