“Si no hubiera sido por ellos, no estaría aquí”.

Estaba por perder la cordura luego de meses de presiones que la llevaron al insomnio, la inapetencia y pensamientos invasivos que la impulsaban a “terminar con todo”. Sin embargo, “Rosario” (nombre ficticio) decidió dar una última brazada antes de hundirse y llamó a la Línea PAS (Primera Ayuda Sicosocial), bajo el ala de la Administración de Servicios de Salud Mental y Contra la Adicción (Assmca), cuyo personal la escuchó en medio de “un momento bien oscuro”, manteniéndose con ella al teléfono hasta que llegó ayuda y la hospitalizaron.

“Esa gente me salvó la vida”, recuerda ahora la mujer, quien ha logrado estabilizarse luego de varios meses de tratamiento.

En la humilde oficina de la Línea PAS, ubicada en Bayamón, al menos 10 profesionales se sientan ante computadoras y teléfonos a darlo todo en cada pedido de ayuda, cada emergencia o simplemente una “mano amiga” a quien se sienta solo y triste y no tenga con quién hablar. Para cada uno su labor es casi un apostolado, así como para la directora del programa, la doctora Monserrate Allende.

“Todo problema tiene una solución”, es el mantra del equipo, y no sueltan una llamada sin haber agotado todas las alternativas. “En casi quince años de trabajo, nunca hemos perdido un paciente”, dice Allende con orgullo. “Aquí nos abrimos y entregamos todo, todo, sin importar el tiempo que tome”.

La Línea PAS (1-800-981-0023) opera todos los días del año, 24 horas al día, pero tristemente muchos lo desconocen. “Llaman en horario de gobierno”, lamentó Allende.

De hecho, en una visita a las instalaciones se pudo constatar la entrega de su personal. Una llamada puede durar desde minutos hasta horas, dependiendo de la complejidad y los recursos que sea necesario movilizar. Desde buscar familiares, crear un círculo de apoyo hasta contactar a las autoridades o gestionar una hospitalización involuntaria (bajo la Ley 408), ningún caso se queda sin solución.

Las llamadas vienen de todo Puerto Rico y no solo se atienden casos en la oficina, sino que personal de la agencia llega a donde sea necesario. Por ejemplo, la más reciente intervención grupal fue en el aeropuerto Luis Muñoz Marín como apoyo a los familiares de las víctimas de la masacre de la discoteca gay Pulse, en Orlando, EE.UU. Fue otra tragedia la que le dio vida a la Línea PAS: el ataque terrorista al World Trade Center, en Nueva York, EE.UU., acaecido el 11 de septiembre de 2001.

“El programa empezó dos días después, el 13 de septiembre, porque la gente no sabía qué hacer, con quién hablar”, recordó Allende. “Desde entonces, no hemos parado”.

No dejan de sonar

Durante nuestra visita, los teléfonos estaban continuamente en uso pero con una gran discreción, gracias a los audífonos que los coordinadores (todos ellos profesionales; quien menos con maestría) tienen constantemente a la mano. ¿Las llamadas? Por Ley HIPAA no se pueden revelar, pero sí se puede decir que en el ambiente solo se percibía calma y pausas para escuchar y brindar consejos. Sin alterarse –no importaba lo grave que fuera la intervención- cada profesional atendía con paciencia infinita a sus interlocutores, trabajando afanosamente en las computadoras, anotando datos, direcciones, historial previo y coordinando las ayudas necesarias. En casos especiales, alguno se dirigía a la oficina adyacente de la doctora Allende a hacer una consulta.

Cuando cada llamada viene cargada de llanto, ira o desamparo, los coordinadores deben mantener el temple y la paciencia, poniendo al paciente por delante de lo que puedan estar sintiendo a nivel personal. ¿Cómo lidian? ¿Cómo bregar luego de ocho horas intensas –o más - y dejar la crisis en la oficina? ¿Es posible?

Sí, coincidieron dos de ellos: Alberto Morales y Aixa Pacheco.

Morales es psicólogo y trabaja como manejador de crisis. Su día comienza con una taza de café y llegar a atender la Línea PAS. “Es variado; aquí se atienden casos como coordinación de servicios de salud mental, consejería o desahogo, que es cuando una persona se siente triste o no puede conciliar el sueño, por ejemplo, y se le dan unas palabras de orientación, manejo de ansiedad, consejos de cómo lidiar con la situación y se le aconseja seguir tratamiento psicológico o psiquiátrico”, recalcó.

El proceso incluye hacer un cernimiento para determinar qué servicios canalizar y, que el paciente no tenga dinero o plan médico no es obstáculo. “Hay clínicas como la de la Universidad Carlos Albizu, la del Turabo, la de la UPR, la de la Inter, el Buen Pastor en Caguas… si requiere mayor intervención psiquiátrica, entonces va al hospital Ramón Fernández, el de psiquiatría estatal, si no tiene plan médico. Si tiene plan, pues se hace la coordinación pertinente… Nadie se queda sin servicio”.

“¿Qué hace al final del día?”, le preguntamos.

“En mi caso yo manejo el estrés con el ejercicio; también soy maestro de artes marciales y de esa forma canalizo la mayor parte. No es fácil, hay que estar muy bien preparado y tener las herramientas para poder lidiar”, aceptó Morales, quien lleva ocho años laborando en la Línea PAS.

La “cheerleader”

Pacheco es toda sonrisas y de hablar suave. La profesional estudió psicología y consejería y lleva 20 años en Assmca, siendo parte de la Línea desde sus inicios.

El día arranca cuando aún no sale el sol. “A diferencia de muchas personas, mi día empieza a las 3:00 a.m. con un gran desayuno; a las 5:00 a.m. ya la cena está hecha en mi casa porque uno no sabe a qué se va a enfrentar”, reconoce Pacheco. “Básicamente nuestro personal está en la línea de fuego todo el tiempo, pero uno tiene que empezar por la casa, porque uno tiene que cuidarse y estar sano”, planteó.

Ya en el escritorio, “la gente tiene muchas veces miedo a llamar; a veces dicen que no sabían que existíamos y una vez empiezan a hablar y se dan cuenta de que están lidiando con un profesional se va rompiendo el hielo”, comenta. “De hecho, llaman al 9-1-1 y cuando ellos identifican que necesitan hablar o están bajo efectos de alcohol o sustancias, nos la pasan”, comenta.

Al final del día, “hay que mantener el diálogo entre nosotros mismos, de forma confidencial, apoyándonos unos a otros, pero también cantamos, bailamos, reímos, corremos… aunque cada persona es individual. Hacemos uso de las artes tanto adentro como afuera; por ejemplo, hemos dado talleres en escuelitas y no es lo mismo que llegue un profesional con un PowerPoint que un superhéroe a un kindergarten, así que vamos disfrazados. Yo soy la Batichica de la Línea, soy la Bruja y el Hada del Mago de Oz”, dice riéndose.

La jornada la acaba con ejercicios, atiende a su familia y “un gran equipo de volibol, soy la mamá que más grita en las gradas”, ríe. “Tengo una hija de 15 años y esa es mi campeona… lo importante es darles un buen ejemplo a tus seres queridos y el apoyo de la familia es bien importante, tanto que ellos mismos se han vuelto nuestros consejeros”.

“¿Se siente satisfecha?”, preguntamos.

“Definitivamente que sí. Uno de los secretos de la Línea PAS es que no dejamos nada para después. Todo lo que es urgente hay que atenderlo inmediatamente y eso baja los niveles de ansiedad, tanto del personal como para quien recibe el servicio. La mayor tranquilidad del mundo es saber que usted hizo lo que tenía que hacer”.