Una mujer que viajó desde Nueva York hacia Auckland, Nueva Zelanda, junto a su pareja para disfrutar de cuatro meses de vacaciones, recibió un reembolso de $8.000 por nuevos pasajes para regresar a la ciudad luego de recibir un diagnóstico de los médicos por un cáncer terminal de vesícula biliar.

La travesía rodeada de incertidumbre y emoción por conocer nuevos paisajes en una de las ciudades neozelandesas más atractivas se transformó en una pesadilla a pocas semanas de llegar. En la sexta semana de su estadía en Auckland, Patricia Kerekes fue informada del diagnóstico de sus médicos de cáncer terminal de vesícula biliar, lo que llevó rápidamente a Todd a intentar cambiar los pasajes de vuelta para regresar inmediatamente.

Entonces las dificultades empezaron, y la burocracia se convirtió una vez más en el peor enemigo. La pareja proveniente de New Hampshire, de 65 y 70 años, enfrentó todo tipo de problemas para cambiar los boletos, y desde la aerolínea no cedieron en su postura.

Tras varias llamadas explicando la particular situación que atravesaba su esposa y que los obligaba a regresar a Estados Unidos, Todd Kerekes debió desembolsar $8,000 para el cambio de los pasajes, casi la mitad de lo que le costó la totalidad de los mismos en un primer momento. Pese a explicar que era una emergencia, debido a que su esposa debía ser tratada, el hombre aseguró que los directivos de la aerolínea nunca contemplaron su situación. “Esperaba una tarifa de cambio, me sorprendió”, reveló en diálogo con New Zealand Herald.

“Fue sorprendente para mí que en una situación en la que me encontraba no pudieran ser más útiles”, agregó Todd, que debió aguardar cuatro horas esperando por una respuesta, en las que le cortaron tres veces la llamada.

Las disculpas desde la aerolínea y el reembolso para la pareja de Estados Unidos

Luego del pago que efectuó la pareja para regresar el 26 de febrero, además de los dolores de cabeza que generó la situación ante un panorama tan estresante, la aerolínea finalmente se disculpó por el comportamiento de sus empleados, causados por su política empresarial, y realizó un reembolso completo.

“Está claro que no cumplimos con las expectativas y en este caso no se siguió nuestra política de atención compasiva”, comentó el gerente general de Air New Zealand, Alisha Armstrong, en un comunicado, y sostuvo que las políticas de tarifas compasivas de la empresa están creadas para “ayudar a los clientes en momentos de emergencia médica inesperada”.