La empresa de telecomunicaciones Liberty Mobile Puerto Rico aseguró hoy, en una vista ante el Negociado de Telecomunicaciones (NET) y la Junta Reglamentadora de Servicio Público, que había atendido todas las querellas de sus clientes y “al momento no hay ninguna”, tras las múltiples quejas de clientes de telefonía móvil, por las interrupciones en el servicio. Pero el NET le recalcó que el dato no era correcto y que en el organismo existían varias querellas sin resolverse.

Carla Framil, directiva de asuntos legales de Liberty, aseguró que la compañía había atendido todas las querellas de sus clientes y “al momento no hay ninguna”, pero la oficial examinadora Jessica Fuster corrigió que “puedo constatar que ante el negociado hay querellas no resueltas” y agregó que “aquí se atienden como 20 quejas diarias”.

Lo anterior fue parte de lo acontecido en la extensa vista realizada para que Liberty Mobile Puerto Rico explicara la razón de dichas interrupciones, que atribuye a un complejo proceso de migración de datos que la empresa realiza y que augura terminará en abril próximo, en el cual, según describieron sus directivos. En el proceso, se debe transferir información de clientes, cuentas y líneas telefónicas de unos equipos específicos de AT&T, empresa que cuyas operaciones locales adquirieron en 2020, a unos equipos que tuvieron que construir a esos efectos, incluyendo toda la programación de los mismos.

Sin embargo, explicaron que el proceso ha tenido sus tropiezos, lo que ha generado interrupciones de servicio y el consecuente malestar de clientes.

Al asunto de la migración, además, se han sumado, según reconoció la propia empresa otros incidentes como la interrupción de servicios en octubre de 2023 por problemas con un programa, y otra interrupción más en diciembre pasado, esta última provocada por un tercero que durante una excavación en San Juan dañó un cable de fibra óptica de Liberty.

Durante la vista pública participó también la Oficina Independiente de Protección al Consumidor (OIPC), cuya directora Hannia Rivera Díaz, presentó una larga lista de interrogantes, si bien no pudieron hacer las preguntas directamente a los directivos de Liberty por cuestiones procesales.

Entre otras cosas, la OIPC pidió que la empresa diera a conocer la cantidad de clientes afectados por la migración, cuándo la empresa supo que podría confrontar problemas, si notificaron debidamente a los clientes y cómo, si los problemas con la migración tienen además que ver con problemas de la plataforma de Liberty, si como parte de la adquisición de AT&T también habían adquirido la infraestructura de esa operación, qué medidas habían tomado para atender las quejas de los clientes, qué tipo de reparación o resarcimiento le habían dado a los clientes por la interrupciones.

Liberty, que compareció a la vista con una decena de sus directivos, explicó que las interrupciones por la migración afectaron a un número de clientes, que no especificaron, pero que cataloga de pequeño, destacando al mismo tiempo que ya han migrado a sobre el 85% de los más de 970,000 clientes, y que la mayoría no ha tenido problemas, pues el proceso se ha hecho paulatinamente, en horas de la noche, de manera que el cliente tenga los menores inconvenientes posibles.

A preguntas de los comisionados Ferdinand Ramos y Osvaldo Soto, así como de la oficial examinadora Fuster, explicaron que la compañía, cuando hizo la compra a AT&T, adquirió toda la infraestructura tanto el Puerto Rico como en las Islas Vírgenes, incluyendo la red, oficinas, torres, cables, acuerdos de arrendamiento y unos 1,300 empleados. Solamente no pudieron adquirir los cables submarinos y la estación a donde llegan esos cables, y los equipos del switch y el IT stack, que son los equipos que tuvieron que diseñar y a los que se está haciendo la migración.

Los directivos de Liberty, sin embargo, reconocieron que, tal como habían anticipado y comunicado a los clientes, hubo dificultades con modelos viejos de teléfonos que ya no eran compatibles con los sistemas, así como con clientes que tenían que actualizar sus sistemas. Para atender esa situación, aseguraron, enviaron comunicaciones a clientes y titulares de cuenta mensajes con instrucciones a seguir para actualizar sus sistemas o para, en caso de los teléfonos incompatibles, cambiarlos sin costo a modelos más modernos.

En torno a las quejas, la empresa informó que “todas las querellas relacionadas reportadas al NET, sobre equipos incompatibles, habían sido atendidas y resueltas con los clientes; incluso, añadiendo que en estos casos se ofrecen equipos alternos de manera gratuita. Ninguna de las 10 querellas formales se relaciona con quejas sobre equipos incompatibles”.

Además del asunto de las querellas, otra extensa línea de preguntas estuvo relacionada a los créditos a clientes afectados, y Liberty explicó que se otorga al cliente que lo reclama, siguiendo unas tablas diseñadas a esos fines, tomando en cuenta el tiempo que el cliente estuvo afectado. En algunos casos, agregaron, según la severidad, se otorgan créditos más allá de esas tablas. Respondiendo a preguntas, aclararon que el crédito no se da automático, sino que el cliente tiene que hacer el proceso de solicitarlo.

Liberty también admitió que ha tenido situaciones porque algunas compañías y aplicaciones no lo reconocían como parte de los Estados Unidos, sino como internacional, pero aseguraron que los han ido resolviendo, si bien quedan algunos casos pendientes, como el de Zelle.

También reconocieron que, como parte del cambio de AT&T a Liberty, tuvieron que comenzar a negociar acuerdos con otras naciones para proveer servicio de roaming. Actulmente, indicaron, Liberty tiene acuerdos con 90 países y 112 redes, y trabajan para añadir más en el futuro, con la aspiración de llegar a los cerca de 200 países con los tenía acuerdos AT&T.

Al cierre de la extensa vista, se le ordenó a Liberty proveer información adicional en los próximos 15 días, tras lo cual el NET tomaría una determinación sobre esta situación.

Según explicó Ramos luego de la vista, una vez se revise toda la información, “si nosotros encontramos que Liberty ha violado algún reglamento o alguna ley, o ha incumplido con alguna orden del Negociado, nosotros podemos pasar a otro tipo de procedimiento adjudicativo y darle sanciones a Liberty por la situación que fuera”.

Ramos agregó que “entiendo que ellos contestaron las pregunta que nosotros le hicimos de una manera satisfactoria, y se les pidió información adicional que ellos no podían proveer en ese momento para que la proveyeran dentro de 15 días”.

Agregó que, por tratarse de un proceso investigativo, no hay un plazo específico para emitir la determinación o para cerrar la investigación.

“No obstante, el Negociado está bien pendiente del consumidor”, acotó Fuster, agregando que las quejas se están atendiendo “de manera individual bajo el procedimiento de quejas informales, y lo que no se puede resolver entre ese consumidor mediando el Negociado con la compañía, pasa a un procedimiento adjudicativo formal, que es distinto a un proceso de investigación”.

Aunque el proceso de investigación no busca imponer multas, el Negociado tiene la potestad para, de entenderse que cometió violaciones, imponerle multas a la compañía. También podrían sugerir a la compañía tomar acciones específicas, como podría ser con referencia a la otorgación de créditos automáticos, en lugar que sea luego que lo solicite el cliente.

La OIPC, sin embargo, no se dio por satisfecha con la información emitida por Liberty, ante las quejas de “múltiples consumidores” por problemas en el servicio de Liberty, que la compañía “ha reconocido que en efecto sí han ocurrido, que persisten y que continúan al día de hoy”.

Rivera Díaz explicó que la OIPC atiende “un alto volumen de personas de edad avanzada”, muchas de la cuales enfrentan dificultades con el manejo de la tecnología y cuestionó que, según trascendió en la vista, “se descarga la responsabilidad en el consumidor de tener que actualizar el teléfono, tener que actualizar el equipo, y en ese sentido la compañía debió ser mucho más responsable y más diligente, y facilitarle el trabajo al consumidor”.

La directora de la OIPC también criticó que las notificaciones sobre la migración no fueron claras en su mensaje, así como el hecho de que muchos clientes no recibían la ayuda adecuada cuando se comunicaban para recibir asistencia, en particular porque los ‘call centers’ principales de Liberty están en Colombia y República Dominicana y “quizás la comunicación no necesariamente resulte la más efectiva, aun cuando hablamos español todos”.

Por su parte, Liberty defendió sus procedimientos y aseguró que “definitivamente vamos a continuar constantemente buscando alternativas para los clientes”.

Alberto Sanabria, director senior de experiencia al cliente y operaciones de servicio, aseguró que han aumentado el personal en los centros de servicio durante la migración para asistir a las personas en actualizar sus teléfonos, y de igual forma tiene personal para asistir de manera remota para ayudar en esa labor. Asimismo, han creado videos que están enviando a los clientes explicando el paso a paso de cómo hacer la actualización.

Framil aseguró además que la nueva infraestructura que ha creado y a la que están migrando, “es último modelo” y va a poder hacer mejores ofertas a los clientes. Agregó que “nosotros somos puertorriqueños y queremos que este país eche pa’lante y parte de eso es tener una empresa sólida que ofrezca competencia en el área de comunicaciones”.

La experta legal agregó que, con respecto a la polémica en torno a los créditos a clientes afectados por falta de servicio, y el interés que se ha expresado en si pudieran darse de manera automática, “y lo vamos a discutir internamente con el negocio, para ver de qué manera nosotros podemos atender estas preocupaciones”.

Relacionado a las quejas de clientes ante las interrupciones por la migración de Liberty, los representantes Víctor Parés y José “Cheíto” Hernández anunciaron que solicitaron al NET que imponga a Liberty la obligación de otorgar un crédito “completo y automático” a los clientes cuyo servicio de telefonía móvil fue interrumpido por más de 24 horas debido a los procesos de migración.

“Luego de escuchar a la gerencia de Liberty alegar que la escala de créditos no existía hasta después de la avería del 30 y 31 de octubre donde miles de clientes no tuvieron señal de celular es algo difícil de entender. Peor aún es el hecho de que estos clientes tienen que solicitar el crédito, en vez de la empresa otorgarlo porque sabían que no tenían señal. Por eso estamos pidiendo al Negociado de Telecomunicaciones que imponga un crédito completo e inmediato”, lee la comunicación de los representantes.

“Los créditos no pueden ser de 5 o hasta 10 dólares por cliente prepago por interrupción de servicio de más de 25 horas. Eso no es real. Como tampoco lo es que los clientes con contrato solo le dan un 25 por ciento de crédito, a pesar de que miles de clientes de Liberty se quedaron sin servicio de telefonía móvil por más de dos días. Por eso pedimos al Negociado que imponga créditos automáticos y completos para aquellos clientes que tuvieron más de 24 horas sin servicio y un crédito mínimo de $12 para los que sufrieron hasta cinco horas sin celular”, agregaron.