En un intento de acercar los servicios gubernamentales a los ciudadanos, el Departamento de Transportación y Obras Públicas (DTOP) mantiene en periodo de prueba una nueva herramienta que evitaría que muchas personas tengan que presentarse al Centro de Servicios al Conductor (CESCO).

Se trata de CESCO Remoto. En este servicio, el ciudadano será atendido por un empleado del CESCO mediante una videollamada de lunes a viernes, en horario de 8:00 a.m. a 5:00 p.m.

La finalidad, contó la secretaria del DTOP, Eileen Vélez Vega, es “ayudar a las personas. A veces tienen una pregunta sencilla y no tienen que ir (al CESCO)”.

Esta función también ayudaría a los boricuas residentes en el extranjero a solucionar sus problemas para realizar renovaciones de licencias o alguna otra transacción. Pero, sobre todo, busca socorrer a personas con problemas de movilidad.

“CESCO Remoto es que, si usted tiene alguna situación o usted quiere hacer una pregunta que no quieres ir al CESCO a hacer fila a hacer una pregunta, pues, usted saca su cita para una llamada en conferencia, una videollamada con una persona de CESCO y ahí lo podemos ayudar. Lo estamos haciendo como una prueba, por eso no lo hemos anunciado”, detalló la secretaria en entrevista con Primera Hora.

Para obtener el servicio, las personas tendrán que ir a la página del CESCO en turnospr.com y darle a la pestaña que indica “CESCO Online (Atención remota)” en las alternativas disponibles sobre los servicios de citas.

Vélez Vega no ofreció detalles de cuándo se lanzaría el servicio de manera oficial, ni cuántos turnos de videoconferencias tienen disponibles diariamente.

Sin embargo, trasciende de la página cibernética que los servicios son sólo para cinco opciones.

Estos son:

• Certificación de individuo
• Certificaciones de vehículos
• Notificación de renovación (Noti)
• Certificación oficial de violaciones
• Reporte de multas administrativas

Al seleccionar uno de estos servicios, se le explica que “CESCO Digital tiene como objetivo que el ciudadano pueda hacer sus transacciones sin tener que visitar una localidad. El proceso se hará por una videollamada donde se identificará al ciudadano y se le procesará su solicitud. Se requiere que su dispositivo tenga capacidad de cámara para activar la videollamada”.

Añade que “para sacar su cita necesita tener la copia de la licencia por el frente en formato pdf. Si la transacción lo requiere, deberá subir otros documentos de apoyo también en formato pdf”.

¿Vienen más agencias?

Al lanzarse esta nueva opción, Primera Hora intentó conseguir a través de la Oficina de Innovación y Servicios de Tecnología (PRITS, en inglés) qué otra agencia se movería a la función de atención mediante videollamadas. Sin embargo, se identificó como al sistema Turnos PR como el ente a cargo de este proceso.

El gerente general de la empresa, Jorge Rosado, explicó que el CESCO Remoto sería la segunda agencia que se mueve a ofrecer esta opción de atención. Es que dijo que, durante la pandemia del COVID-19, la Corporación del Fondo del Seguro del Estado implementó la telemedicina o citas de seguimiento a través de videollamadas.

En un futuro cercano, informó, no hay otra agencia que esté o vaya a iniciar pruebas para ofrecer atención por videollamadas. Pero, alertó que el mercado del servicio al cliente se mueve en esta dirección.

Rosado explicó que, en la actualidad, el servicio principal de Turnos PR es para pautar citas presenciales para una fecha futura o turnos virtuales para recibir atención telefónica en el mismo día de unas 30 agencias gubernamentales, corporaciones y municipios.

A modo de ejemplo, habló que el Sistema de Retiro tiene la opción para hacer turno para recibir una llamada de ayuda y orientación.

No obstante, el experto destacó que esta atención de videollamada gana adeptos entre los ciudadanos.

“Yo creo que la experiencia visual, cuando tú ves a alguien, ves la expresión no verbal, tanto del empleado como del ciudadano, creo que tiene una mejor conexión que cuando lo hace por teléfono… Mi experiencia ha sido que cuando el servicio es por videollamada, la satisfacción del cliente o del ciudadano es mayor versus una llamada regular. Hacia allá es que se mueve el tema del servicio al cliente, de poder ofrecer servicios donde no tenga esa necesidad de estar presencial, pero sí poder mantener un nivel de conexión y satisfacción elevada. Así que creo que el tema de videollamada se va a ir acrecentando y va a ir creciendo en los próximos años”, explicó Rosado.